APP運(yùn)營(yíng)用戶思維打造——閉環(huán)流程的形成
說(shuō)到APP業(yè)務(wù)場(chǎng)景的閉環(huán)，很多人不是很了解，那么到底要如何打開(kāi)APP業(yè)務(wù)場(chǎng)景的閉環(huán)，下面尚武科技的小編來(lái)給大家最簡(jiǎn)單總結(jié)，APP運(yùn)營(yíng)中打造業(yè)務(wù)場(chǎng)景是需要兩個(gè)層級(jí)的，首先第一個(gè)是從詞語(yǔ)本身出發(fā)，需要時(shí)間和空間的結(jié)合，簡(jiǎn)單來(lái)解釋就是，用戶再這個(gè)特定的實(shí)際內(nèi)有什么需求，其次第二個(gè)是從實(shí)踐出發(fā)來(lái)解釋，通過(guò)用戶不斷的體驗(yàn)和反饋，來(lái)總結(jié)和分析出這類場(chǎng)景下的用戶，分析出他們需要什么服務(wù)，對(duì)應(yīng)的提供服務(wù)，順便解決客戶遇到的問(wèn)題。通過(guò)下面這個(gè)圖片就可以很好的反應(yīng)出，產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程當(dāng)中得到的正面或負(fù)面反饋的閉環(huán)。
用戶在使用過(guò)程當(dāng)中可能遇到的問(wèn)題，最理想的情況是用戶得到了產(chǎn)品或服務(wù)，并且在使用過(guò)程當(dāng)中得到了滿足，愉悅感和成就感，另外一種情況就是用戶。就是用戶遇到的各種問(wèn)題，遇到問(wèn)題不是用戶對(duì)產(chǎn)品的終點(diǎn)，而是通過(guò)平臺(tái)服務(wù)等方式去解決這個(gè)問(wèn)題，讓用戶得到期望值的服務(wù)或產(chǎn)品，雖然是一個(gè)負(fù)面反饋但是只要理解得當(dāng)，我們也可以更充分的得到客戶的理解，和更準(zhǔn)確的獲得客戶的需求，以增加客戶粘性。
首先我們應(yīng)該知道，用戶想要的是什么，很多的時(shí)候，一款產(chǎn)品，尤其是在一個(gè)行業(yè)中工作多年的人，都缺乏一種創(chuàng)新和用戶思維，往往用慣性思維思考問(wèn)題，在對(duì)功能優(yōu)化和創(chuàng)新的過(guò)程當(dāng)中，都容易陷入到原有的框架當(dāng)中去，因此我們可以在這樣的思考和思維習(xí)慣當(dāng)中，跳出來(lái)：第一，用用戶的角度，或者是用戶的用戶的角度去思考一下，我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)APP的功能和進(jìn)行APP運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃。在規(guī)劃APP業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)，考慮更多的應(yīng)該是當(dāng)前的流程是什么，是否可以滿足，同時(shí)又減少流程的改動(dòng)工作，但是這種工作方法有的時(shí)候是有問(wèn)題的，在進(jìn)行流程規(guī)劃時(shí)或者是優(yōu)化時(shí)，首先應(yīng)該思考這樣的，工作是不是對(duì)用戶有利？是不是降低了用戶的成本？如果不是這樣，就不如不做。
同時(shí)我們應(yīng)該思考，整個(gè)APP在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)當(dāng)中是否形成了用戶的閉環(huán)，在規(guī)劃每一個(gè)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程時(shí)，是否已經(jīng)想清楚了，這樣的處理是不是形成了閉環(huán)？客戶是不是得到了滿意，如果不滿意是不是有進(jìn)一步的，處理和流程和流轉(zhuǎn)方式，所以在處理異常情況和場(chǎng)景規(guī)劃時(shí)，一定要多問(wèn)一下自己的流程是否真的達(dá)到了閉環(huán)，能否通過(guò)自己的系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)？如果不行的情況下，接入人工客服是不是能夠?qū)崿F(xiàn)，總之一定要實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的閉環(huán)式閉環(huán)應(yīng)用。
最后的一步就是對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的梳理，主要分為正常流程和異常流程兩類，正常流程相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，就不在這里多說(shuō)了，我們更多的是要考慮異常流程出現(xiàn)異常我們應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)，是系統(tǒng)處理還是人工客服處理，這種處理方式客戶是否滿意？會(huì)不會(huì)造成后續(xù)的問(wèn)題？在閉環(huán)環(huán)節(jié)當(dāng)中如果我們沒(méi)有進(jìn)行很好的規(guī)劃，就會(huì)造成很多的場(chǎng)景沒(méi)有辦法使用，導(dǎo)致客戶流失。在這里尚武科技有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助客戶進(jìn)行整個(gè)閉環(huán)流程和黑盒的測(cè)試，以減少這樣的損失，幫助用戶將APP運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)，最大化效益最大化。
